ООО «ЖилТеплоСервис»: репутация дороже всего

Когда в наших квартирах случается непредвиденное – отключается вода или пропадает тепло, первая наша реакция – растерянность. В записной книжке – с десяток телефонов разных служб. Куда звонить? Зато в Бугульме эта проблема решена. 

Год назад в группе компаний «ЖилЭнергоСервис» появилось еще одно подразделение – «ЖилТеплоСервис», которое взяло в свои руки обслуживание всех инженерных сетей в многоквартирных жилых домах Бугульмы. Теперь практически со всеми проблемными вопросами, касающимися жилищно-коммунального хозяйства, горожане обращаются по единому номеру. Об этом и многом другом нам рассказал директор предприятия Роберт Нургалиев.

Европейская модель

– Роберт Зиннурович, расскажите, пожалуйста, в связи с чем было принято решение о создании ООО «ЖилТеплоСервис» в Бугульме.
– Год назад мы обратились в администрацию города с предложением передать нам на обслуживание внутридомовые инженерные сети в многоквартирных жилых домах Бугульмы. Следует сказать, что группа компаний «ЖилЭнергоСервис», работая на протяжении нескольких лет на территории Республики Татар- стан, имеет большой опыт обслуживания электрических сетей.
В Бугульме очень стабильно, без нареканий со стороны жителей работает по обслуживанию электрических систем ООО «Жил-ЭнергоСервис – Бугульма».
Поэтому городские власти доверили нашему подразделению и инженерные коммуникации. Считаем, ту европейскую модель, которую мы применяем при обслуживании внутридомовых электрических сетей, можно и нужно применить и в обслуживании внутридомовых инженерных. Начали мы с мониторинга сетей каждого жилого дома, составления дефектных ведомостей и на основе этого – составления графика проведения планово-предупредительных ремонтов. Работа в аварийном режиме – не наш метод, поэтому основной упор мы делаем на планово-предупредительные работы, применяя при этом систему бережливого производства, энергосберегающие технологии и материалы. Все это позволит в ближайшем будущем, если не полностью, то довольно суще-ственно сократить аварийные ситуации в инженерных сетях жилых домов.
Кроме того, на сегодня выстроена эффективная система взаимодействия как с жильцами, так и с управляющими компаниями. Мы создали прозрачный механизм, где каждый житель может получить информацию о том, сколько и каких материалов использовано на его дом. За нами, как исполнителями, осуществляется двойной контроль – со стороны УК и исполнительного комитета.

Телефонному хамству – бой!

– Начинать, как известно, всегда нелегко. Как, на ваш взгляд, сложился для ООО «ЖилТеплоСервис» первый год работы?
– Сложно судить по первому году, но мне кажется, мы потрудились неплохо. Все вопросы решали своевременно, замечания старались устранить в кратчайшие сроки. За это время была разработана единая программа деятельности диспетчерской службы, благодаря которой мы ведем постоянный мониторинг по каждому закрепленному за нами жилому дому: на что жалуются жильцы, когда проводился последний ремонт, каковы самые проблемные участки… На наш взгляд, это отличная программа! В ней мы заложили даже расходные материалы, которые используют в работе монтажники, со временем планируем четко нормировать труд работников – все будет подконтрольно и подотчетно, как в Европе. Одним словом, в первый год работы ООО «ЖилТеплоСервис» мы выстроили систему, благодаря которой сейчас ведется налаженная, последовательная работа.
– Что скажете о первых результатах?
– Цифры все скажут сами за себя. Давайте сравним: на момент, когда мы взяли на обслуживание бугульминские внутридомовые инженерные сети, в месяц наши диспетчеры принимали до 7000 обращений граждан – это 200-250 заявок в день! Сегодня статистика такова: в месяц – приблизительно 2100, а в день мы фиксируем по 70-80 заявок. Разница очевидна. И это всё – исключительно благодаря системе планово-предупредительного ремонта! Для любой сервисной компании самый наглядный показатель работы – количество заявок. Чем их меньше – тем эффективнее мы работаем. Хотя, не скрою, сделать предстоит еще очень много.
Добавлю, что все переговоры диспетчеров с жильцами записываются и затем остаются в электронном архиве, а каждая заявка фиксируется в специальном журнале и затем анализируется. Для наших специалистов даже введен этикет ведения переговоров. Так что телефонному хамству мы объявили войну!
Кроме того, чтобы не было превышения потребления энергоносителей на общедомовые нужды, мы внедрили систему контролеров по съему показаний приборов учета энергии. Это своевременно разрешит спорные вопросы, возникающие между энергоснабжающей организацией и потребителями.

Видят, как мы работаем…

– Вы сказали, что за первый год деятельности ООО «ЖилТеплоСервис» хорошо изучили свои «узкие места» и определили приоритеты в дальнейшей работе. Какие они?
– Ни для кого не секрет, что инженерные сети во многих бугульминских домах находятся в неудовлетворительном состоянии и требуют реконструкции. Бугульма – город немолодой, насчитывающий 220-летнюю историю. Изношенность коммуникаций у нас серьезная, как результат – затоплены подвалы, забита канализация, повсюду запахи… Наша задача – привести сети к паспортным параметрам: решить вопросы гидравлики, давления, нормализовать температурные режимы. Поэтому сегодня до 30% поступающих средств ООО «ЖилТеплоСервис» направляет на ремонт и реконструкцию внутридомовых инженерных сетей. Это очень хороший показатель. То есть при текущем ремонте мы проводим максимальный объем работ для качественного содержания внутридомовых коммуникаций.
Теперь мы работаем в тесной связке с управляющими компаниями, и они по нашему настоянию закрывают подвальные помещения. Наша задача – не допускать туда посторонних лиц. Сейчас в них могут заходить только специалисты обслуживающих организаций.
– Сколько домов находится на обслуживании ООО «ЖилТеплоСервис»?
– В общей сложности мы обслуживаем 666 домов, но эта цифра «плавающая», потому что собственники некоторых домов периодически изъявляют желание организовать ТСЖ, но зачастую спустя некоторое время возвращаются.
– Почему?
– Потому что, только столкнувшись со всеми «прелестями» этого вида хозяйствования, они понимают, что это, оказывается, очень непросто и затратно – содержать сварщика, слесаря, которые бы обслуживали только ваш дом, договариваться с поставщиками услуг… Поэтому, получив такой опыт, люди опять возвращаются в «ЖилТеплоСервис». Более того, у нас уже более 60 заключенных договоров с юридическими лицами – больницами, поликлиниками, детскими садами, магазинами. Это говорит о высоком доверии к нашей работе, которым мы, безусловно, дорожим.

…и приходят, чтобы сказать «спасибо»

– Роберт Зиннурович, ни для кого не секрет, что обслуживающие организации – тем более новички! – не всегда находят общий язык с управляющими компаниями, которые считают, что те «залезают в чужой огород». А как у вас складываются отношения с бугульминскими УК?
– Есть взаимопонимание. Я ведь 15 лет проработал в сфере жилищно-коммунального хозяйства. Назовите адрес дома –
и я вам скажу, сколько квартир в этом доме, где располагаются этажные щитки, как проложены кабели, где находятся ВРУ. Не хочу сглазить, но отношения с управляющими компаниями у меня хорошие: я человек в этом деле не новый, хорошо знаю проблемы нашего хозяйства. Когда надо – помогаю чем могу, и УК приходят нам на помощь. В общей сложности мы тесно сотрудничаем с восемью управляющими компаниями, которые работают в нашем городе.
– Каким образом вы поддер-живаете обратную связь с жителями?
– Жители обращаются в круглосуточную диспетчерскую службу. Если жалоба в зоне нашей ответственности, мы выполняем эти заявки незамедлительно.
– Как правило, жилищникам люди звонят с какими-то проблемами. А с благодарно-стями в ООО «ЖилТеплоСервис» обращаются?
– Обращаются. И таких звонков немало. Бывает, даже приходят к нам только ради того, чтобы «спасибо» сказать! Особенно приятно, когда жильцы поименно благодарят специалистов, которые помогли им решить проблемный вопрос. Хорошие отзывы – это для нас отличный стимул для дальнейшей надежной работы!