Традиционная и новая терминология колл/контакт центров

Первыми структурными образованиями в Советском Союзе по контактам с клиентами посредством коммуникаций были центры обработки телефонных вызовов, работавшие исключительно на входящих звонках по городским телефонным линиям и по факту сохранившиеся и в Новой России даже несмотря на интенсивное развитие технологий и средств связи, однако сегодня и центр обработки телефонных вызовов и колл-центр, обслуживающий только входящие контакты, принимают звонки по городским, международным каналам и сотовой связи.

Терминология и обозначения колл-центров по возможностям телекоммуникации с клиентами

С появлением в нашей стране программно-технического обеспечения, в том числе платформ на базе компьютерно-телефонной интеграции CTI (Computer Telephony Integration), приложений автоматического распределения звонков ACD (Automatic Call Distribution), интерактивного голосового ответа IVR (Interactive Voice Response) и т.д. российские колл центры (Call Center) стали работать с исходящими и входящими звонками по городской, сотовой связи, IP телефонии, СМС/Direct Mail/факс рассылками и исходя из международной терминологии стали контакт центрами (Contact centre), хотя некоторые крупные российские структуры телекоммуникационных услуг по-прежнему формализованы, как колл центры.

На очередном витке эволюции колл/контакт центров произошла интеграция программного обеспечения структур телекоммуникационных услуг с социальными медиа – социальными сетями, блогами, микроблогами, в том числе с из нативными и браузерными версиями для мобильных терминалов, и условно формально в аспекте зарубежной терминологии колл центр для интернет магазина, контактный центр банка, торговой сети, страховой компании и т.д. и т.п. стал контекст центром (Сontext centre), способным осваивать емкий потребительский рынок социальных медиа.

Новый тренд перехода колл/контакт/контекст центров на сервисы уровня 4С (потребитель-стоимость-удобство-коммуникации) обусловил появление нового термина для структур, предлагающих телекоммуникационные услуги в рамках омниканальных (Omni-channel) и Commerce Relevancy сервисов — цифровые центры (Digital centre), но вряд ли стоит ожидать изменения названий действующих отечественных колл/контакт центров, поскольку термины Сontext centre и Digital centre не формализованы ни в одном нормативно-правовом акте, а сама концепция цифровых центров пока находится на стадии формирования.

Терминология и обозначения колл центров по специфике распределения получаемой прибыли и географической локализации

В аспектах целевой направленности пакета реализуемых услуг и распределения получаемой прибыли различают ассортиментные (или корпоративные) колл/контакт/контекст центры, организованные материнским бизнесом в виде отдельного подразделения или аффилированной компании для решения собственных задач, и коммерческие колл/контакт/контекст, берущие на аутсорсинг бизнес задачи и/или бизнес процессы бизнеса любого направления деятельности.

Вне зависимости от емкости и разнообразия пакета предлагаемых услуг (горячие линии, видеозвонок/видеоконференции, виртуальный офис, мониторинг социальных сетей, репутационный менеджмент и пр.) и корпоративные, и аутсорсинговые колл/контакт/контекст центры могут быть сосредоточенными с инфраструктурой, локализованной географически в одном конкретном городе/регионе и распределенные, имеющие площадки в разных регионах страны, а также офшорах, как правило, в ближнем зарубежье.