Напомним, что Штаб начал работать в январе этого года. Его основная цель – обеспечение контроля за соблюдением действующего законодательства в отношениях дочерних обществ и филиалов холдинга «Татэнерго» с потребителями и своевременное и полное рассмотрение обращений и жалоб, поступающих в адрес энергетиков от абонентов – физических и юридических лиц республики.
На сегодняшний день из состава членов Штаба образованы четыре комитета по следующим направлениям: расчеты с потребителями, ценообразование; вопросы технологического присоединения; неправомерные действия структурных подразделений, филиалов, дочерних компаний; прочие вопросы. Во всех дочерних компаниях и филиалах ОАО «Татэнерго», руководители которых входят в состав Штаба, назначены уполномоченные лица, ответственные за рассмотрение поступивших обращений потребителей и своевременное направление подготовленных ответов ответственному секретарю Штаба. Дочерние компании, филиалы и структурные подразделения «Татэнерго» ведут ежедневную работу по подготовке ответов потребителям. За истекший период проведено три заседания Штаба.
Это – сухие факты, за которыми стоит огромная работа. За последние месяцы энергетикам удалось вплотную приблизиться к своему потребителю, найти с ним общий язык и, что еще важнее, площадь для общения. Этой площадкой обратной связи стал официальный web-сайт ОАО «Татэнерго», где в разделе «Потребителям» создан специальный подраздел Штаба, размещено Положение о нем, указаны его основные задачи и контактная информация. И самое ценное – организован прием вопросов, поступающих от потребителей как в электронном виде, так и по телефону, и публикация ответов от компетентных лиц энергохолдинга.
Собственно сам сервис «Вопросы-ответы» был организован еще в октябре 2005 года, а с созданием в энергохолдинге Штаба по работе с потребителями еще более оживился. О его востребованности и информационной насыщенности свидетельствует статистика посещаемости сайта: на конец марта в этот раздел обратились 859 пользователей и только 318 из всех посетителей задали свой вопрос. Остальные получили интересующие сведения среди уже размещенной информации. На 20 апреля опубликовано 127 ответов потребителям, остальные находятся в работе.
Данный информационный обмен серьезно «подковал» потребителей и уже вырос до уровня профессионального общения равноправных партнеров по рынку энергоуслуг. Это свидетельствует о том, что потребитель сегодня не только «в теме», но уже свободно владеет терминологией рынка, грамотно ставит вопросы и в состоянии самостоятельно отслеживать соблюдение своих интересов в рамках действующего законодательства. Как результат – число обращений в Штаб снизилось на порядок, а шквальное количество звонков свелось к 5-6 в день.
Этот показатель руководитель Штаба по работе с потребителями ОАО «Татэнерго» Дамир Сафиуллин и считает главным критерием эффективности его работы. В то же время деятельность Штаба, по его словам, помогла выявить и недоработки энергетиков в отношениях с населением. «В частности, было выявлено несколько фактов нереагирования на обращения потребителей в филиалах предприятия «Энергосбыт», – отметил он, оценивая первые итоги.
То есть Штаб по работе с потребителями, как и предполагалось, стал не просто «внутренним органом контроля», но и реально работающим инструментом дальнейшего совершенствования услуг, предоставляемых энергохолдингом.
Загрузка ...